Author:admin

Customer Journey เมื่อผู้บริโภคฉลาดขึ้น และรู้ทันแบรนด์มากขึ้น

เคยไหม? เดินออกจากบ้านตั้งใจจะซื้อผงซักฟอกแบรนด์ B แต่พอยืนอยู่หน้าชั้นวาง กลับเลือกซื้อแบรนด์ A ที่กำลังจัดโปรโมชั่นลดราคาอยู่เฉยเลย แม้ก่อนออกจากบ้านจะหาข้อมูลในอินเตอร์เน็ตมามากมาย แต่ก็เปลี่ยนใจได้ในวินาทีสุดท้าย ว่ากันด้วยเรื่องของ Customer Journey ตัวช่วยที่จะทำให้แบรนด์มองเห็นกระบวนการคิดและตัดสินใจของผู้บริโภคที่มีต่อการซื้อสินค้า เมื่อโลกออนไลน์อยู่ใกล้ตัวเรามากขึ้น การค้นหาข้อมูลสินค้า อ่านรีวิว หรือคำแนะนำจาก Influencer ทั้งหมดนี้จะมีต่อการตัดสินใจอย่างมาก เมื่อผู้บริโภคฉลาดขึ้น รู้ทันแบรนด์มากขึ้น ทุกวันนี้ผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปแล้ว ทุกคนจดจ่ออยู่กับสมาร์ทโฟน และเป็นฝ่ายเลือกว่าอยากเห็นอะไร อะไรที่ไม่อยากรู้ก็จะไม่สนใจ และที่สำคัญพวกเขาจะเชื่อในสิ่งที่คนอื่น (Influencer) บอกมากกว่า จะไม่เชื่อในสิ่งที่แบรนด์บอกอีกต่อไป แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคฉลาดขึ้น รู้ทันแบรนด์ และรู้ทันนักการตลาดมากขึ้น ทั้งนี้ สิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดต้องทำคือ เรียนรู้ Consumer Journey เข้าใจผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และต้องเข้าใจ Communication Touch Point จุดสัมผัสทางการตลาด สร้างความผูกพันกับผู้บริโภค จนทำให้เกิดการสื่อสารสองทาง ซึ่งการจะทำแบบนั้นได้ต้องอาศัย Creativity การใช้ความคิดสร้างสรรค์...

Continue Reading

สำรวจความคิดเห็นชาวเน็ตไทย ระหว่างสมาร์ทโฟน กับแล็ปท็อป อันไหนสำคัญกว่า

ในยุคสมัยที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทต่อชีวิตประจำวันของเรา ไม่ว่าจะหันไปทางไหนก็เห็นแต่คนก้มหน้าก้มตาเล่นมือถือ ทำให้เราก้าวสู่ยุค Mobile First อย่างเลี่ยงไม่ได้ “ขาดกระเป๋าตังค์เราอยู่ได้ แต่ขาดมือถือ ต่อให้ออกมาไกลแค่ไหน ก็ต้องย้อนกลับไปเอา” นี่คงเป็นเหตุการณ์ที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดในยุคของ Mobile First ในขณะเดียวกัน นอกจากสมาร์ทโฟนแล้ว คนส่วนใหญ่ก็จะใช้แล็ปท็อปด้วย GlobalWebIndex (GWI) บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ตลาดพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ จึงได้ทำการสำรวจผู้ใช้อินเตอร์เน็ตจากทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยด้วย โดยตั้งคำถามว่า อุปกรณ์ไหนสำคัญที่สุดในการออนไลน์? สำหรับในประเทศไทย แน่นอนว่าต้อง สมาร์ทโฟน ผลสำรวจระบุว่า 50% ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตชาวไทยบอกว่า สมาร์ทโฟน สำคัญกว่าแล็ปท็อป ในทางตรงกันข้าม ประเทศที่มองว่าแล็ปท็อป มีความสำคัญกว่าสมาร์ทโฟนก็คือ โปแลนด์  ...

Continue Reading
f

LINE จากแอพแชท สู่ผู้ให้บริการโมบายอินเทอร์เน็ต

ไลน์ ผู้ให้บริการแชทแอพพลิเคชั่น ได้ประกาศตัวเพื่อเข้าสู่ ผู้ให้บริการ “โมบายอินเทอร์เน็ต” ชูจุดเด่นเล่น Line Facebook Twitter ฟรี พร้อมเปิดตัวคาเร็คเตอร์ใหม่ Choco Line แอพลิเคชั่นส่งข้อความรายใหญ่สัญชาติญี่ปุ่นแถลงเมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา เปิดตัวธุรกิจใหม่ Line Mobile บริการอินเทอร์เน็ตด้วยซิมการ์ดของไลน์เอง โดยจะเริ่มเปิดให้บริการในญี่ปุ่นก่อนช่วงฤดูร้อนที่จะถึงนี้ Jun Masuda ผู้อำนวยการบริษัท Line Corp ได้แถลงความเคลื่อนไหวครั้งนี้ในงาน Line Conference Tokyo 2016 เมื่อบ่ายวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา ซิมการ์ดของ Line Mobile จะให้บริการอินเทอร์เน็ตโดยที่ผู้ใช้สามารถใช้งานแอพ Line รวมทั้ง Facebook และ Twitter ได้ฟรี ผู้ใช้จึงสามารถส่งข้อความ หรือดูรูปภาพผ่านทั้งสามแอพได้โดยไม่ถูกหักการใช้งานดาต้า ซึ่งการใช้งานฟรีนี้รวมไปถึงการโทรศัพท์ผ่านไลน์ และการฟังเพลงสตรีมมิ่งผ่านแอพ Line Music ด้วย นอกจากนี้ในอนาคต หาก...

Continue Reading

เคล็ด(ที่ไม่)ลับสำหรับการเรียนหรือค้นคว้าหาความรู้เพิ่มเติมด้วยตนเอง

คงเคยรู้สึกใช่ไหมครับว่า ‘ทำไม’ เวลาทำงานแล้วรู้สึกตื้อๆตันๆเหมือนคิดอะไรไม่ออกว่าจะทำขั้นตอนต่อไปอย่างไร?ครั้นจะเรียนต่อไม่ว่าจะระดับใด (ป.โทหรือป.เอก) ก็เป็นอันที่จะต้องคิดแล้วคิดอีกถึงค่าใช้จ่ายของแต่ละหลักสูตรดังนั้นการเรียน หรือค้นคว้าหาความรู้เพิ่มเติมด้วยตนเองน่าจะเป็นทางออกที่ดีและมีค่าใช้จ่ายน้อย แต่จะเริ่มต้นอย่างไรลองมาดูกันครับ   หาหนังสือที่ตรงตามความต้องการของเราหรือหนังสือที่มีหัวข้อที่น่าสนใจ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด กล่าวคือเราจะต้องมีความสนใจในหัวข้อที่ต้องการจะค้นคว้าหาความรู้เพ่ิมเติม หัวข้อที่เลือกจะต้องชัดเจนอาทิการทำการตลาดออนไลน์กฎหมายเบื้อต้นหรือการจัดการองค์กรฯลฯมิเช่นนั้นเราจะเสียเวลากับการอ่านหนังสือที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของเราเอง   กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การกำหนดวัตถุประสงค์ฟังดูเป็นเรื่องที่น่าเบื่อแต่เป็นสิ่งที่จำเป็นมากเพราะว่าเราต้องชัดเจนกับเป้าหมายในการหาความรู้เพิ่มเติมไม่เช่นนั้น การอ่านหนังสือของคุณเพื่อค้นคว้าหาความรู้ก็จะกลายเป็นการอ่านหนังสือนิตยสารหรือหนังสือการ์ตูนเพื่อการ สันทนาการเท่านั้นเองข้อดีของการกำหนดวัตถุประสงค์ก็คือ จะทำให้เรารู้ว่าในแต่ละวันเราควรจะต้องใช้เวลามากน้อยเท่าใดในการอ่าน และทำให้เรามีความกระตือรือล้นมากขึ้นที่จะอ่านหนังสือซึ่งก็ไม่แตกต่างกับการเรียนการอ่านหนังสือเป็นกลุ่มๆเพียงแค่เราต้องมีความพยามยามที่จะต้องสู้กับใจของเราเอง   เวลาอ่านหนังสือหรือเวลาเรียนเป็นสิ่งสำคัญ การหาความรู้เพิ่มเติมด้วยตัวเองด้วยการอ่านนั้นช่างเป็นวิธีที่แสนจะน่าเบื่อเพราะเราจะพบว่าบรรยากาศภายในบ้านหรือตามร้านกาแฟนั้นมีสิ่งอื่นๆที่มักจะดึงความสนใจเราออกห่างดังนั้นเราควรจะเลือกเวลาที่เหมาะสมในแต่ละวันสำหรับการอ่านเช่นเวลาเช้าหรือก่อนเวลานอน เวลากลางวันหรือเวลาเย็นอาจจะไม่เหมาะเพราะเป็นช่วงเวลาที่เราจะใช้พบปะเพื่อนฝูงหรือการเข้าสังคม   เลือกหัวข้อที่ต้องการจะอ่านก่อน พึงจำไว้เลยว่าเราไม่ใช่นักเรียนที่จำเป็นจะต้องอ่านหนังสือเรียงตามบทหรือหัวข้อที่อาจารย์สั่ง เพราะฉะนั้นเราสามารถที่จะเลือกหัวข้อที่เราต้องการจะอ่านก่อนหรือหลังก็ได้แต่เราจำเป็นต้องเลือกหัวข้อก่อนที่จะนั่งอ่านหนังสือเสมอจากนั้นก็กำหนดเวลาว่าเราจะอ่านหัวข้อดังกล่าวให้แล้วเสร็จภายในกี่นาที/ชั่วโมงก็จะทำให้การอ่านของเราเป็นเรื่องที่ง่ายมากขึ้นเช่นจะอ่านหัวข้อ ‘การโฆษณาทางFacebook / Line’ 30 นาทีก่อนเข้านอนเป็นต้น   การฝึกสมาธิ (การนั่งสมาธิ) เราเพียงแค่จะอ่านหนังสือเพื่อหาความรู้เพิ่มเติมด้วยตัวเองและมันเกี่ยวข้องอะไรกับการนั่งสมาธิ?? การฝึกสมาธิหรือการนั่งสมาธิเป็นการฝึกการควมคุมจิตใจเพื่อให้เราสามารถอ่านหนังสือได้อย่างเข้าใจและรวดเร็วถ้าเราไม่มีสมาธิใจลอยคิดถึงเรื่องโน้นเรื่องนี้ต่อให้เราอ่านหนังสือนานมากเท่าไหร่ก็จะไม่บังเกิดผลไม่เกิดความเข้าใจในเนื้อหาที่เรากำลังค้นคว้าอยู่และที่สำคัญการอ่านหนังสือของเรานั้นก็จะไม่บรรลุวัตประสงค์ของการอ่านหนังสืออีกด้วย   การออกไปเดินทุกๆวัน หลายท่านอาจจะมีคำถามทำงานในแต่ละวันเหนื่อจะตายอยู่แล้วกับแค่การอ่านหนังสือเพิ่มทำไมจะต้องหาเวลาออกไปเดิน?การออกไปเดินนั้นเป็นการพักผ่อนหย่อนใจวิธีนึงเพื่อเป็นการเตรียมพร้อมจิตใจก่อนที่เราจะลงมืออ่านหนังสือโดยเฉพาะการตื่นนอนและออกมาเดินในตอนเช้าร่างกายได้สูดอากาศบริสุทธิ์จะทำให้ร่างการเรารู้สึกสดชื่นซึ่งเป็นการเตรียมพร้อมและจะช่วยทำให้การอ่านของเราดีขึ้นและสามารถอ่านได้นานขึ้น   การทำจิตใจให้สนุกกับกับการเรียนรู้ด้วยตนเอง ขั้นตอนสุดท้าย คือการทำให้จิตใจของเรานั้นรู้สึกสนุกกับการเรียนรู้ด้วยตนเองอยู่เสมอ เพราะว่าการเรียนด้วยตนเองนั้นอาจจะดูน่าเบื่อแต่ถ้าเราใส่ใจกระตือรือล้นและสนุกกับมันก็จะทำให้เราอยากที่จะอ่านหนังสือมากขึ้นจนพัฒนากลายเป็นคนที่มีนิสัยรักการอ่านหนังสือ   เพียงเท่านี้การเรียนรู้หรือค้นคว้าหาความรู้ด้วยการอ่านหนังสือก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากอีกต่อไป เพียงแค่คิดและก็ลงมือทำเท่านั้นเอง! ทำกันได้ไหมครับ? บทความโดย...

Continue Reading

เคล็ดลับการค้นหาด้วย google [Infographic]

Google เป็นเครื่องมือในการ ค้นหาข้อมูล ต่างๆ ในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็น การศึกษา, ข่าว, โปรแกรม หรือเรื่องอื่นๆ ที่เราต้องการจะค้นหา โดยในทิป/ ทริคนี้ เราจะมาเรียนรู้เทคนิค วิธีการ Search Google ให้ได้ประสิทธิภาพสูงกัน และคงมีหลายเทคนิค หรือหลายวิธีที่คุณไม่เคยทราบมาก่อนอย่างแน่นอน   ...

Continue Reading

สถิติ Digital, Social, และ Mobile Media ของประเทศไทยปี 2016 – See more at: http://www.veedvil.com/news/digital-in-thailand-2016/#sthash.n6CPC44z.dpuf

We Are Social ผู้เผยแพร่ข้อมูลด้านดิจิตอลชื่อดังได้ปล่อยข้อมูลแรกของปี 2016 ออกมาแล้ว เราจึงคัดเฉพาะข้อมูลของประเทศไทยออกมาให้ดูกันว่ามีข้อมูลไหนอัพเดทล่าสุดกันบ้าง โดยครอบคลุมเนื้อหาทั้งดิจิตอลและมือถือของไทยโดยเฉพาะ สถิติสำคัญๆของโลกครอบคลุมเรื่อง digital, social, และ mobile media ในปี 2016 มีดังนี้: 3.42 billion internet users, หรือเท่ากับ 46% ของประชากรโลก 2.31 billion social media users, หรือเท่ากับ 31% ของประชากรโลก 3.79 billion unique mobile users, หรือเท่ากับ 51% ของประชากรโลก 1.97 billion mobile social media users, หรือเท่ากับ 27% ของประชากรโลก อันดับของประเทศไทยปี 2016 ในเรื่อง digital, social, และ mobile media มีดังนี้: อันดับข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้งาน...

Continue Reading

สถิติผู้ใช้งาน Internet ของประเทศไทยปี 2016

Demographic ของประชากรในประเทศไทย ข้อมูลสำคัญในส่วนนี้จะประกอบไปด้วย สัดส่วนเพศชาย-หญิง พร้อมทั้งอาชีพ ประเภทของที่อยู่อาศัย ข้อมูลช่วงอายุในแต่ละช่วงแยกตามเพศชาย-หญิง สถิติการใช้งานอินเตอร์เน็ต, คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือ ข้อมูลสำคัญในส่วนนี้จะประกอบไปด้วย สัดส่วนการใช้งาน อินเตอร์เน็ต, คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือแบ่งตามเพศชาย-หญิง อัตราการเติบโตของผู้ใช้ อินเตอร์เน็ต, คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือในแต่ละปี (2011-2015) ตัวเลขผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ต, บอร์ดแบรนด์ในประเทศและต่างประเทศ สัดส่วนการเข้าอินเตอร์เน็ตเทียบระหว่างคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต การใช้งานอินเตอร์เน็ตของคนไทยในแต่ละเดือน การใช้งานอินเตอร์เน็ตของคนไทยในแต่ละเดือนเทียบกันระหว่างปี 2014 และ 2015   สถิติค่าใช้จ่ายในการใช้งานอินเตอร์เน็ต ข้อมูลสำคัญในส่วนนี้จะประกอบไปด้วย สัดส่วนวิธีชำระเงินสำหรับค่าใช้จ่ายในการใช้งานอินเตอร์เน็ต (รายเดือน, รายชั่วโมง, ตามจำนวนการรับส่งข้อมุล, และอื่นๆ) ในแต่ละภูมิภาคของไทย อัตราค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยของค่าใช้งานอินเตอร์เน็ตในแต่ละภูมิภาคของไทย สถิติอุปกรณ์ที่คนไทยใช้เพื่อเข้าสู่อินเตอร์เน็ต ข้อมูลสำคัญในส่วนนี้จะประกอบไปด้วย จำนวนอุปกรณ์ที่คนไทยใช้เพื่อเข้าสู่อินเตอร์เน็ต อันดับกิจกรรมต่างๆที่คนไทยทำเมื่อเข้าสู่อินเตอร์เน็ต อันดับสูงสุดคือเข้า Social Network อันดับสองคือ Download/Play Content อันดับสามคือ Upload & Share Content จำนวนผู้ทำกิจกรรมต่างๆบนอินเตอร์เน็ต ช่วง 16.00 – 20.00 คือช่วงเวลาที่คนไทยทำกิจกรรมต่างๆบนอินเตอร์เน็ตมากที่สุด สถิติผู้ใช้งานในแต่ละช่วงเวลาในหนึ่งวัน สถิติระยะเวลาเข้าสู่อินเตอร์เน็ต (Time Spent Online) ของคนไทยในแต่ละภฺมมิภาค   ...

Continue Reading

เฟซบุ๊กเผยผู้ใช้เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 241 ล้านคน โตเร็วสุด

เฟซบุ๊ก ประกาศว่า เวลานี้มีผู้ใช้ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่เชื่อมต่อผ่านเฟซบุ๊ก 241 ล้านคน โดย 94% ใช้ผ่านมือถือ  ผู้ใช้ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จะใช้เฟซบุ๊ก เป็นสื่อแรกๆ ในการค้นพบเรื่องราวใหม่ๆ ทั้งข่าวเด่นล่าสุด เกมส์ใหม่ๆ ผลิตภัณฑ์ แบรนด์ บริการ รวมไปถึงความบันเทิงต่างๆ ผลการศึกษาล่าสุดของแมคคินซีย์ ระบุว่าครึ่งหนึ่งของจำนวนผู้ใช้ เฟซบุ๊ก มีการเชื่อมต่อกับกลุ่มคนในต่างประเทศ ถือว่าเป็นสถิติที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วมากถึงสามเท่าจากปีที่แล้ว และยังมีการวิเคราะห์อีกว่าธุรกิจรายเล็กกว่า 50 ล้านรายที่ใช้ Facebook ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า มีจำนวนลูกค้าในแฟนเพจกว่า 30 เปอร์เซ็นต์ที่มาจากต่างประเทศ เคนเนธ บิช็อป กรรมการผู้จัดการ Facebook ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า “เอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นภูมิภาคมีการปรับตัวอย่างรวดเร็วในด้านการใช้งานโมบาย เฟิร์ส และยังเป็นภูมิภาคที่เติบโตรวดเร็วที่สุดสำหรับเฟซบุ๊ก อีกด้วย การช่วยให้ผู้คนกว่า 241 ล้านคนในภูมิภาคนี้ และ 37 ล้านคนเฉพาะในประเทศไทย ได้ใช้เฟซบุ๊ก เพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มเพื่อน...

Continue Reading

Brand Storytelling หลักการพื้นฐานที่จะทำให้แบรนด์นั้นเติบโตอย่างยั้งยืนในยุคนี้

ตอนเด็กมีใครชอบฟังนิทานบ้าง และนิทานทุก ๆ เรื่องนั้นย่อมสร้างความประทับใจจนอยู่ในความทรงจำจนถึงในปัจจุบัน เมื่อโตขึ้นเราก็ชอบดูภาพยนตร์หรือการอ่านนิยายที่ชื่นชอบ เกิดความทรงจำและการบอกต่ออย่างมากมาย หลาย ๆ ชิ้นงานก็กลายเป็นวรรณกรรมในดวงใจ ซึ่งนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจที่แบรนด์นั้นควรทำเพื่อสร้างความประทับใจและเรื่องราวของแบรนด์เข้าไปอารมณ์ของผู้บริโภค   กระบวนการทำ Storytelling นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่อย่างมาก มีการใช้เรื่องนี้ในกระบวนทางการตลาดอย่างหนึ่งมาช้านาน ตั้งแต่ยุคมนุษย์หินที่คนในยุคนั้นวาดรูปต่าง ๆ เพื่อเล่าเรื่องราวคงามกล้าหาญของเผ่าในการล่าอาหาร สิ่งแวดล้อม และเรื่องจิตวิญญาณ ต่อมาเราก็ใช้เรื่องเล่าหรือกระบวนการ Storytelling นี้ในการสร้างเรื่องเล่าทางประวัติศาสตร์ต่าง ๆ การสร้างศาสนาหรือแม้แต่ความกล้าหาญของกษัตริย์ในอาณาจักรต่าง ๆ จะเห็นได้กระบวนการทำ Storytelling นี้มีมาแต่โบราณกาล และเป็นกระบวนการทำการตลาดในแบบที่เรียกว่าโฆษณาชวนเชื่อหรือ Propaganda และได้ผลต่อสมองของมนุษย์มานับแต่โบราณจนถึงปัจจุบัน กระบวนการเล่าเรื่องนั้นเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเรา และมนุษย์ชอบการรับฟังเรื่องราวเหล่านี้ กระบวนการเล่าเรื่องนี้เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ในการสร้างเรื่องราวที่จะผูกกับตัวละครและการเดินทางเรื่องหนึ่งจากจุดตั้งต้นและไปถึงจุดจบของเรื่องหรือทิ้งปมให้คนที่รับฟังและรับชมนั้นเกิดจินตนาการต่อได้ แต่การเล่าเรื่องนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และไม่ใช่เรื่องที่แบรนด์นั้นจะต้องทำทุก ๆ ครั้งในการทำ Marketing Campaign หรือมีเรื่องราวที่จะต้องเล่าออกไป แต่ควรจะเป็นการสร้างเรื่องราวที่จะส่งต่ออนาคตในการตอบโตขององค์กร และเป็นแก่นในการสร้างการเติบโตขององค์กรนั้นต่างหากในยุคนี้  แบรนด์ที่มีเรื่องราวความเป็นมาที่ดี โดยเป็นเรื่องราวของการกำเนิดแบรนด์นั้นย่อมทำให้ผู้บริโภคนั้นรู้สึกสามารถเข้าถึงแบรนด์นั้นได้ และเข้าใจด้วยว่าแบรนด์นั้นเกิดขึ้นมาเพื่ออะไร และจะตอบโจทย์ผู้บริโภคตรงไหน...

Continue Reading

3 สาเหตุที่แบรนด์ไม่ควรเพิกเฉย เมื่อลูกค้าก่อดราม่าผ่านโซเชี่ยล

หากลูกค้าเดินเข้ามาภายในร้านของคุณเพื่อร้องเรียนอะไรสักอย่าง แน่นอนว่าคุณต้องรีบเข้าไปดูแลรับเรื่อง แต่น่าแปลก หากลูกค้าเดินเข้ามาภายในร้านของคุณเพื่อร้องเรียนอะไรสักอย่าง แน่นอนว่าคุณต้องรีบเข้าไปดูแลรับเรื่อง แต่น่าแปลกที่เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียนปัญหาผ่านสื่อโซเชี่ยลของแบรนด์ต่างๆ 70% ของข้อร้องเรียนกลับถูกเพิกเฉย ตามข้อมูลโดย Maritz Research และ Evolve24 ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่น่าตกใจและน่าจะส่งผลเสียกับธุรกิจอย่างยิ่ง โซเชี่ยลมีเดียไม่ใช่กระแส ไม่ใช่แฟชั่น แต่นี่คือช่องทางการสื่อสารที่เหล่านักช้อปหันมาใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ Market Force บริษัทจัดการประสบการณ์ลูกค้าระบุว่า "การเกิดขึ้นของโซเชี่ยลมีเดียช่วยให้ผู้บริโภคมีหนทางใหม่ในการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ และเป็นฟอรั่มให้ส่งข้อร้องเรียนเมื่อแบรนด์สร้างความผิดหวัง เมื่อลูกค้าสักคนยอมเสียเวลามาโพสต์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านโซเชี่ยล แบรนด์จะได้สัมผัสถึงพลังอันยิ่งใหญ่ของโซเชี่ยล" ดังนั้น หากมีลูกค้าติดต่อเพื่อร้องเรียนปัญหาผ่านโซเชี่ยล คุณต้องตอบรับปัญหาของลูกค้า ไม่เช่นนั้นอาจเกิดดราม่าจนส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณได้ มาลองดูกันว่าสาเหตุสำคัญที่คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในโซเชี่ยลคืออะไร 1. ลูกค้าไม่ชอบเมื่อแบรนด์ไม่ใส่ใจ โดยปกติแล้วหากลูกค้าเลือกใช้โซเชี่ยลมีเดียเป็นช่องทางในการร้องเรียน แสดงว่าทางบริษัทไม่มีช่องทางการติดต่อบริการลูกค้าแบบปกติที่น่าพอใจจนลูกค้าต้องเลือกใช้สื่อโซเชี่ยล ซึ่งถึงจุดนั้นแล้ว ลูกค้าจะมีความรู้สึกไม่พอใจอยู่เป็นทุนเดิม ดังนั้น การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนในโซเชี่ยลจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง จากการศึกษาโดย Conversocial พบว่าวิธีการตอบรับลูกค้าผ่านโซเชี่ยลของแบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งสถิติพบว่า เมื่อลูกค้าถูกเพิกเฉย - 45% จะรู้สึกโกรธ - 27.1% จะเลิกทำธุรกิจกับบริษัทโดยสิ้นเชิง ยิ่งไปกว่านั้น รายงานผลกระทบด้านประสบการณ์ลูกค้าจาก Oracle ยังพบอีกว่า - 50% ของลูกค้าให้เวลาแบรนด์ในการตอบรับปัญหาของพวกเขา...

Continue Reading